quarta-feira, 1 de fevereiro de 2012

Ouvidoria da GVT... Puff =/

Geralmente o termo "Ouvidoria" nos remete a um setor onde nossas dúvidas, reclamações e sugestões serão analisadas com maior atenção e aprofundamento. Principalmente tratando-se de reclamações. Não parece ser o que acontece com a Ouvidoria da GVT, infelizmente.
Meu problema começou quando, ainda no final do ano passado, não foi identificado o pagamento da fatura com vencimento em 13/12/2011. Essa havia sido paga (ao menos eu achava que havia sido paga) no dia 12/13/2011. Após o serviço ter sido bloqueado, telefonei para o atendimento e foi solicitado-me o fax com o comprovante de pagamento.
Encontrei o comprovante com o mesmo valor da fatura (exactos R$131,59) e claro, não tive dúvidas que se tratava do pagamento da fatura em questão, inclusive com mesma data de vencimento. Enviei-o e até solicitaram-me o extrato da conta bancária, o que achei bastante inconveniente, mas estava em um dia feliz e não contestei o envio. Após algumas idas e vindas o serviço foi restabelecido.
No dia 16/01/2012 o serviço foi novamente bloqueado. Telefonei novamente ao SAC e informando que já havia encaminhado o fax com o comprovante e que esse já havia inclusive sido identificado. Após alguns momentos desbloquearam novamente e encaminharam o comprovante novamente ao setor de cobranças / fatura. Nesse momento escrevi a Ouvidoria o seguinte:

"Prezados,
Está constando em aberto o pagamento da fatura com vencimento no dia 13/12/2011. Essa fatura foi paga no dia 12/12/2011, antes até do seu vencimento, em caixa eletrônico BRADESCO.
Meu serviço foi bloqueado e no dia 29/12/2012 foi enviado Fax com comprovante de pagamento emitido pelo caixa eletrônico e extrato da conta mostrando o débito do valor (cujo acredito não seria nem necessário). Após isso o serviço foi estabelecido. Protocolo 291220110174945
Ontem, dia 16/01/2012, foi novamente bloqueado. Foi localizado o fax que enviei e encaminhado para o setor de cobranças, protocolo 170120120073159.
Gostaria que resolvessem esse problema, para que não ocorram novos bloqueios, já que meu serviço está sendo bloqueado indevidamente.
Grato."

A primeira resposta da Ouvidoria foi a seguinte:

"Recebemos seu e-mail e confirmamos que o pagamento da fatura com vencimento 13/12/2011 não baixou em nosso sistemas, solicitamos que envie o fax do comprovante de pagamento para o número 41 3025-2553 e 20 minutos após o envio do FAX deve retornar no 10325 para confirmar o recebimento."

Ou seja, no meu primeiro e-mail eu já havia informado o envio do faz solicitado e informado o protocolo. Educadamente respondi:

"Como informado no meu primeiro contato o fax foi enviado no dia 29/12/2011. O mesmo foi identificado e inclusive o serviço foi reativado. O que estou questionando é porque ainda consta em aberto o pagamento?"

No intervalo entre essa última mensagem e a resposta que colocarei logo mais, identifiquei o problema. Em um último contato com o SAC da GVT a atendente informou-me que após a análise do comprovante o código não correspondia ao código do boleto da GVT. O código seria de um título de cobrança do Santander. Ainda repliquei, devido ao desgaste já de tantos bloqueios e desbloqueios do serviço e desliguei contrariado.
Após três lexotans, um rivotril e 2 jarras de suco de maracujá fui analisar o comprovante que havia sido enviado. Realmente o código não parecia ser um código correspondente ao dos boletos da GVT. Então tudo ficou claro... O mundo agora fazia sentido! As equações diferenciais tinham solução em A e B!
Eu havia pago duas vezes a fatura da SKY. Em um dos pagamentos informei o valor do boleto da GVT, crente que estava realmente pagando a fatura da GVT! Por isso no mês seguinte eu não consegui pagar a fatura da SKY no caixa eletrônico, pagando um valor a menor em boca de caixa no banco. Problema devidamente corrigido e fatura de dezembro paga, recebo a resposta da minha mensagem a Ouvidoria:

"Recebemos seu e-mail e confirmamos que o pagamento da fatura com vencimento 13/12/2012 não baixou em nosso sistemas, solicitamos que envie o fax do comprovante de pagamento para o número 41 3025-2553 e 20 minutos após o envio do FAX deve retornar no 10325 para confirmar o recebimento."

Exatamente a mesma resposta da primeira mensagem enviada. No mínimo eu esperava que me dessem a mesma explicação que a atendente retornou, informando que o comprovante seria de um outro título, que não o da GVT. No meu último emprego aprendi uma coisa importante sobre serviço. Todos nós somos prestadores de serviço (assim como clientes) e devemos atender nossos clientes - ou tentar - , colegas de trabalho ou do negócio, da mesma forma que gostaríamos de ser atendidos quando precisamos. Para mim isso apenas mostra que a Ouvidoria da GVT não funciona (ao menos como deveria funcionar uma ouvidoria).



By definition the word "Ombudsman" (the Hearing Officer) means someone or a department of an institution that works as a designated neutral party, one who is high-ranking in an organization, but who is not considered part of executive management in the sense of being able to make management decisions. Specially when we're talking about complains. But it doesn't seem that is the understanding of the Hearing Officer of the GVT Company, unfortunately.
My problem begun when, still in the very end of 2011, the GVT didn't identify the payment of the invoice with expiration in 13/12/2011. This was already paid (or at least I thought that I did) in 12/12/2011. After my internet service had being blocked, I contacted the company and they asked me to send by fax the receipt of the respective invoice.
I found a receipt having the same value of the invoice (exactly R$131,59) and, of course, I had no doubt that was about the same payment, including the same expiration date. I sent it and they even asked me to send also the transactions of my bank account, proving that the money was decreased from me. I found it very abusive, but I was in a good mood day and sent the requested prove. After some come and go of information the service was fixed and established again.
But on 16/01/2012 the internet service was blocked again. One more time I contacted the company informing that I had already sent the receipt and that they even had already identified this fax there. After some moments they unblocked again my internet service, forwarding the voucher again to the invoices department. While that I wrote to the Hearing Officer (the Ombudsman) the following:
"Dear Srs.
There wasn't identified the payment of my invoice expired in 13/12/2011. This invoice was paid in 12/12/2011, even before of its expiration, on a BRADESCO bank ATM.
My internet service was blocked and in 29/12/2011 I sent a fax with the receipt printed on the ATM and also my bank account transactions proving the decreasing of the paid amount (which I found quite unnecessary). After that the service went up again. Protocol number 291220110174945.
Yesterday, 16/01/2012, the internet service was blocked again. The fax which I sent before was found and again forwarded to the invoices department. Protocol number 170120120073159.
I ask you to solve this problem, avoiding some further service break, once that it has been being stoped improperly.
Thanks"

Their first answer was:
"We got your mail and confirmed that the invoice with expiration date of 13/12/2011 was not paid down on our system. We ask you to send us a fax with the receipt to the phone number 41 3025-2553 and after 20 minutes contact us at 10325 to confirm the receiving."

It seems that they even hadn't read my previews message, informing that the fax was already there and they also had a protocol number for that. Politely I answered:
"As I told you on my first contact the fax was already sent on 29/12/2011. It was identified there and even my service got available. My question is why this payment is still opened there?"

Between this last message and their answer, which I'll post below, I identified the problem. On my last contact with the GVT, the person there told me that they had analyzed the receipt and the paid code doesn't belong to the code used on the correspondent invoice. The code that was printed on my receipt was about something related to a invoice of another bank. I still complained about it, because of so many start and stop of the service, and turned off the phone upset.
After three Lexotans, one Rivotril and two jars of passion fruit juice I calmly analyzed the receipt that I sent by fax. The code really didn't look like to a code of a GVT invoice. So everything became clear... My entire life now made sense! The differential equations have solutions on A and B! I paid twice the SKY Cable TV invoice! And at one of the payments I informed the value of the GVT invoice, thinking that I was really paying the GVT invoice! What a mess! That's why in the next month I couldn't pay the SKY invoice at the ATM and paid a shorter value then the total value when at the bank check. The problem was fixed and I paid the right invoice this time, December, so I get the answer of my mail to Ombudsman:

"We got your mail and confirmed that the invoice with expiration date of 13/12/2011 was not paid down on our system. We ask you to send us a fax with the receipt to the phone number 41 3025-2553 and after 20 minutes contact us at 10325 to confirm the receiving."

Exactly the same answer to the first mail that I sent! At least I was expecting that they could give me the same explanation that was gave to me by the phone contact, informing that the invoice that I paid was about another bank/company, but GVT. On my last job I learned an important thing about being a service provider. All we are services providers (as well as clients) and we must try to give a service to our clients - or try at least -, work partners or business clients, with the same quality that we expect to receive! All this only shows that the Hearing Officer of the GVT doesn't work (at least as a Hearing Officer should)!

Um comentário:

  1. You sound as if you needed to fill a bathtub but can't get the plug to fit (an analogy for the difficulties you are going through).

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